W przedsiębiorstwie X-&-Y naczelne kierownictwo organizacji od początku prowadzenia działalności przywiązywało dużą wagę do zagwarantowania wysokiej jakości oferowanych produktów oraz usług, zaspokojenia potencjalnych potrzeb klienta oraz stworzenia ogólnego pozytywnego wizerunku firmy. Działania kierownictwa mające na celu usprawnić funkcjonowanie przedsiębiorstwa dotyczyły również wnętrza organizacji, czyli dokładnego określenia kompetencji i odpowiedzialności wszystkich pracowników. Kładziono również nacisk na przepływ informacji, zarówno wewnątrz firmy jak i z otoczeniem. Naczelne kierownictwo przedsiębiorstwa X-&-Y wykonywało czynności tożsame z  głównymi funkcjami zarządzania, przedstawionymi na poniższym rysunku:

Naczelne kierownictwo oraz menedżerowie niższego szczebla zajmowali się:  
- planowaniem, czyli przewidywaniem przyszłych trendów, określaniem strategii działania umożliwiającej osiągnięcie zamierzonych celów
- organizowaniem, czyli projektowaniem struktur organizacyjnych oraz tworzeniem systemów i warunków zapewniających dobre funkcjonowanie firmy
- przywództwem, czyli motywowaniem i mobilizowaniem ludzi do wydajnej pracy
- kontrolowaniem, czyli pomiarem efektywności funkcjonowania organizacji

Norma ISO 9001:2000 w zakresie odpowiedzialności kierownictwa wymaga, aby najwyższe kierownictwo sformułowało i udokumentowało swoją politykę jakości, jak również sformułowało cele i zobowiązania jakościowe. Odpowiedzialność za jakość zaczyna się wraz z określeniem potrzeb i wymagań jakościowych konsumentów, a kończy się z momentem zaakceptowania wyrobu lub usługi przez zadowolonego klienta. Funkcje kierownictwa wraz z ich obowiązkami są następujące:
- jasne zrozumienie problemów jakości
- zaangażowanie się w określona politykę jakości
- zapewnienie, że w organizacji pojawi się prawidłowy system jakości, a pracownicy będą do niego pozytywnie ustosunkowani
- wspieranie i zachęcanie do podejmowania wysiłków na rzecz nieustannej poprawy jakości

Norma wymaga, aby przedsiębiorstwo prowadziło udokumentowaną politykę jakościową, która powinna być zrozumiała przez wszystkich zatrudnionych pracowników. Polityka jakości w przedsiębiorstwie X-&-Y została powiązana z celami organizacji oraz oczekiwaniami i potrzebami klientów. Polityka jakości została sformułowana w taki sposób, aby była zrozumiała oraz została wdrożona i utrzymana na wszystkich szczeblach przedsiębiorstwa. W firmie wszyscy pracownicy rozumieją politykę jakości przedsiębiorstwa i potrafią sprecyzować, w jaki sposób polityka ta ich dotyczy i jak oni ją realizują. Zarządzający przedsiębiorstwem X-&-Y sprecyzowali na piśmie politykę jakości i cele jakościowe  firmy. Polityka jakości organizacji przedstawiona jest w księdze jakości X-&-Y.

W przedsiębiorstwie X-&-Y w oparciu o przyjętą politykę jakości co rok opracowywane są mierzalne cele jakościowe, które są zatwierdzane przez prezesa zarządu. Z celami jakościowymi pracownicy firmy są zapoznawani na odpowiednich spotkaniach, oraz poprzez tablice ogłoszeń. W badanym przedsiębiorstwie dużą wagę przywiązuje się planowaniu systemu zarządzania jakością. Działania wszystkich komórek organizacyjnych firmy ujęte są  w dokumentacji SZJ. Przebiegają one w sposób planowy i mają charakter systemowy. Charakteryzują się wyraźnym rozłożeniem kompetencji, odpowiedzialności i podziałem zadań pozwalającym na planowanie jakości. Zmiany wprowadzane do SZJ są planowane i wdrażane. Przed ich wprowadzeniem są opracowane, opiniowane i zatwierdzane przez osoby kompetentne. Zmiany mające wpływ na system zarządzania jakością są wprowadzane w sposób nadzorowany, gdyż mają wpływ na jakość realizowanych usług.

W zakresie odpowiedzialności i uprawnień w przedsiębiorstwie X-&-Y przyporządkowano kompetencje i odpowiedzialność osób kierujących komórkami organizacyjnymi firmy w celu zapewnienia skutecznego zarządzania jakością. Określony zakres odpowiedzialności i uprawnień w badanym przedsiębiorstwie występuje w:
- regulaminie organizacyjnym przedsiębiorstwa, który obejmuje strukturę organizacyjna, zawiera zakresy obowiązków, kompetencji i uprawnień i wymagania dla pracowników na stanowiskach robotniczych i nierobotniczych
- księdze jakości
- instrukcjach

Do zakresu odpowiedzialności kierownictwa należą również działania zmierzające ku orientacji na klienta. Celem tych działań jest zagwarantowanie, że świadczone przez przedsiębiorstwo X-&-Y usługi spełniają oczekiwania klienta i jego wymagania. Dlatego też w badanej firmie przeprowadzane są badania rynku, które pozwalają określić potrzeby klientów. Dane zebrane poprzez analizę rynku są interpretowane z punktu widzenia spełnienia wymagań klienta i jeżeli oferowane przez przedsiębiorstwo X-&-Y wyroby/usługi spełniają oczekiwania odbiorcy, przedstawiciele firmy występują do klientów o referencje. Dopiero na podstawie pozytywnej oceny odbiorców następuje realizacja produkcji i usług oraz co za tym idzie- doskonalenie procesów. Poprzez spełnienie wymagań klientów przedsiębiorstwo X-&-Y zamierza zdobywać ich zaufanie.

Kompetencje i odpowiedzialność w zakresie badań związanych z klientem spoczywają na:
- dyrektorze ds. handlowych, który jest odpowiedzialny za przeprowadzenie analiz rynku i ocen potrzeb klienta oraz przeprowadzenie analiz i ocen otrzymywanych referencji
- dyrektorach poszczególnych zakładów przedsiębiorstwa X-&-Y, którzy występują do klientów o referencje, które analizują, oraz realizują produkcję i usługi zgodnie z wymaganiami klientów
- dziale marketingu, który analizuje zebrane dane z punktu widzenia spełnienia wymagań klienta, oraz przeprowadza analizy i ocenia otrzymywane referencje

Marketing w przedsiębiorstwie z punktu widzenia wdrożonego systemu zapewnienia jakości spełnia w firmie istotną rolę, gdyż w tej komórce (oraz w innych w organizacji)  spoczywa odpowiedzialność za jakość. Obowiązki pracowników marketingu:
- określenie potrzeb i wymagań konsumentów
- wiedza o poczynaniach konkurencji
- ustalenie wymagań względem wyrobu oraz usługi
- analiza reklamacji, raportów o sprzedaży, zgłoszeń gwarancyjnych

W przedsiębiorstwie X-&-Y w imieniu prezesa zarządu firmy za wdrożony system zarządzania jakością odpowiedzialny jest pełnomocnik ds. systemu zapewnienia jakości. Do jego zadań należą między innymi:
- wskazywanie prezesowi zarządu problemów mających wpływ na jakość oraz powiadamianie go o skuteczności zarządzania jakością i wszelkich sposobach i potrzebach doskonalenia systemu
- zapewnienie, że procesy niezbędne w systemie zarządzania jakością są ustalane, wdrożone i utrzymywane
- zapewnienie promowania uświadamiania o wymaganiach klienta w całej organizacji
- inicjowanie odpowiednich działań korygujących i zapobiegawczych oraz sprawdzanie ich skuteczności
- utrzymywanie kontaktów zewnętrznych w sprawach dotyczących systemu
- wstrzymywanie realizowanych usług w przypadku wystąpienia powtarzających się niezgodności
- inicjowanie właściwego szkolenia w zakresie jakości
- zatwierdzanie, opiniowanie, akceptowanie wniosków, wprowadzanie zmian w dokumentacji systemu zarządzania jakością,
- określanie kryteriów odbioru u dostawców i ich ocena

Najwyższe kierownictwo w organizacji powinno przeprowadzać przegląd systemu  zarządzania jakością przedsiębiorstwa. Działania te maja na celu zapewnienie stałej przydatności, adekwatności i skuteczności systemu. W przedsiębiorstwie X-&-Y przeglądu systemu zarządzania jakością dokonuje pełnomocnik ds. SZJ, w planowanych odstępach czasu z częstotliwością dwa razy w roku kalendarzowym w I i II kwartale. W przeglądzie zarządzania, zgodnie w wymaganiami normy ISI 9001:2000 dokonuje on oceny systemu zarządzania jakością oraz określa możliwość jego doskonalenia z uwzględnieniem potrzeby zmian włączając w to politykę oraz cele jakości.

Dane wejściowe do przeglądu zarządzania są zgodne z punktami normy ISO 9001:2000 i obejmują informacje dotyczące:
- wyników audytów
- sprzężeń zwrotnych od klientów
- funkcjonowania procesów oraz zgodności usług z wymaganiami w oparciu o raport o stanie jakości
- statusu działań zapobiegawczych i korygujących
- działań wynikających z wcześniejszych przeglądów kierownictwa
- planowanych zmian, jakie mogą oddziaływać na system zarządzania jakością
- realizacji polityki i celów jakościowych
- planu doskonalenia
- analizy infrastruktury i środków

Dane wyjściowe do przeglądu zarządzania są zgodne punktami normy ISO 9001: 2000 i obejmują informacje dotyczące:
- doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością i jego procesów
- doskonalenia wyrobu w powiązaniu z wymaganiami klienta
- potrzebnych zasobów

W zakresie przeglądu systemu zarządzania jakością kompetentnymi i odpowiedzialnymi w przedsiębiorstwie X-&-Y osobami są:
- prezes zarządu, który dokonuje oceny efektywności funkcjonowania systemu zarządzania jakością
- pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością, który przygotowuje dane do przeglądu, ustala skład osób biorących udział w przeglądzie oraz jest odpowiedzialny za dokumentowanie działań
- dyrektorzy, kierownicy, specjaliści przedsiębiorstwa X-&-Y, którzy są odpowiedzialni za realizację określonych działań wynikających z przeglądu zarządzania oraz opracowują sprawozdania z informacją o przyczynach nieskuteczności działań, zrealizowaniu działań, które przekazują prezesowi zarządu i pełnomocnikowi ds. SZJ