Przedsiębiorstwo X-&-Y jest organizacją cieszącą się dobrą reputacją, gdyż zawsze oferowało wyroby oraz usługi o wysokiej jakości, czyli zdolnych do zaspokojenia potencjalnych potrzeb klientów.

Przed wdrożeniem systemu zarządzania opartego o normę ISO 9001:2000 dokumentacja występująca w przedsiębiorstwie zawsze była precyzyjna, dokładnie określająca kto i za co jest odpowiedzialny. Dotyczy to m.in. procedur, instrukcji, harmonogramów. Proces produkcji oraz działalność usługowa przedsiębiorstwa podlegała stałej ewidencji i kontroli w celu zapewnienia wysokiej jakości oraz zgodności z wcześniejszymi założeniami przedsiębiorstwa.

Pomimo gwarancji wysokiej jakości oferowanych produktów i usług przedsiębiorstwa X-&-Y by zwiększyć swoje obroty i udział w rynku, by utrzymać dobrą reputację w oczach klientów i konkurencyjność zostało zmuszone do rejestracji zgodności swojego systemu jakości z wymaganiami ISO 9000.

Opracowanie dokumentacji systemu zapewnienia jakości w przedsiębiorstwie zostało poprzedzone:
- przeszkoleniem kadry kierowniczej i pracowników merytorycznych w zakresie wymagań wynikających z norm serii ISO
- powołaniem pełnomocnika ds. systemu jakości
- przeprowadzeniem inwentaryzacji funkcjonującego w przedsiębiorstwie systemu zarządzania i organizacji
- wydzieleniem procesów mających znaczenie dla osiąganego w przedsiębiorstwie poziomu jakości
- opracowaniem podstawowych zasad sporządzania, wdrażania i zarządzania dokumentacją systemową

Za system zarządzania jakością w przedsiębiorstwie odpowiedzialny jest zarząd X-&-Y Spółka z o.o., a za prowadzenie oraz dystrybucję dokumentacji systemu zarządzania jakością, tj. księgi jakości i instrukcji oraz bieżące wprowadzenie uzasadnionych i zatwierdzonych zmian odpowiedzialny jest pełnomocnik ds. SZJ.

W przedsiębiorstwie X-&-Y zostały zidentyfikowane procesy konieczne dla systemu zarządzania jakością i zostały zastosowane w organizacji. Została również określona kolejność poszczególnych procesów i wzajemne ich oddziaływanie w formie wykresów przebiegów procesów. Procesy występujące w przedsiębiorstwie X-&-Y obejmują procesy zarządzające, zasadnicze (w tym główne) oraz wspomagające, które zostały przedstawione na mapie procesów przedsiębiorstwa X-&-Y.

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości w badanej organizacji jest opracowana wg zasady, że dokument wyższego rzędu wskazuje związane z nim dokumenty niższego rzędu. W księdze jakości przywołane są wszystkie obowiązujące w przedsiębiorstwie procedury, a następnie w każdej procedurze przywołane są wszystkie uściślające ją instrukcje.

Podstawowym dokumentem systemu zapewnienia jakości jest Księga Jakości. W przedsiębiorstwie X-&-Y jest ona dokumentem zawierającym opis systemu zarządzania jakością oraz jest dostosowana do wewnętrznych i zewnętrznych warunków przedsiębiorstwa i odpowiada wymogom standardów zawartych w normie ISO 9001:2000. Dokumentacja zawarta w księdze jakości przedstawia dokładny opis działania systemu zarządzania jakością, który funkcjonuje w firmie, udokumentowane procedury ustanowione dla systemu zapewnienia jakości i opis wzajemnego oddziaływania między procesami SZJ. Księga jakości obejmuje wszystkie komórki organizacyjne firmy zawarte w schemacie organizacyjnym przedsiębiorstwa i obowiązujące wszystkich pracowników tych komórek.

Księga jakości została zatwierdzona przez zarząd firmy. W księdze jakości zawarty jest pełny zakres obowiązków, opis procesów oraz udokumentowane procedury. W przedsiębiorstwie funkcjonują egzemplarze nadzorowane oraz egzemplarze informacyjne księgi jakości. Opracowanie i wprowadzenie zmian w instrukcjach systemowych ma miejsce tylko w egzemplarzach nadzorowanych, egzemplarze informacyjne są natomiast przekazywane klientom. Zakres księgi jakości przekazywanej klientowi jest z nim każdorazowo uzgadniany w celu zachowania know how X-&-Y.

Księga jakości znajduje się pod nadzorem pełnomocnika ds. SZJ, który w razie potrzeby dokonuje w niej niezbędnych, koniecznych zmian, które dostosowują ją do nowych wymagań. Zmiany w treści księgi jakości (w rozdziałach / podrozdziałach) wynikają z przeglądów aktualności treści dokumentacji SZJ, działań korygujących i zapobiegawczych oraz ciągłego doskonalenia systemu. Zmian dokonuje się we wszystkich nadzorowanych egzemplarzach księgi jakości, opracowane w książce zmian. W przypadku dokonania znaczących zmian w księdze jakości opracowuję się nowe wydanie, które identyfikuje się przez zmianę numeru wydania i daty wydania na stronie tytułowej dokumentu. Mniejsze zmiany w tekście oznacza się znakiem < na początku i na końcu zmiany.

Bardzo ważnym elementem dokumentacji systemu jest jego komputeryzacja. Wszystkie dokumentu systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie X-&-Y, tj. księga jakości, instrukcje i wzory dokumentów zapisane są na nośnikach magnetycznych.

System zarządzania jakością nakłada wymagania dotyczące dokumentacji w zakresie:
1) nadzoru nad dokumentami
2) nadzoru nad zapisami

Celem sprawowania nadzoru nad dokumentami w badanej firmie jest zapewnienie, że wszystkie dokumenty są odpowiednio sterowane i nadzorowane, zidentyfikowane i przechowywane oraz zawierają pełne, niezbędne, sprawdzone i potwierdzone dane w zakresie SZJ. Prezes zarządu jest odpowiedzialny za zatwierdzenie dokumentacji systemowej, natomiast dyrektorzy, kierownicy i specjaliści poszczególnych komórek organizacyjnych są odpowiedzialni za przygotowanie, sprawdzenie, wprowadzenie, rozprowadzenie oraz nadzór nad dokumentami jak i odpowiadają za analizę aktualności i zgodności dokumentacji. Do zakresu ich odpowiedzialności zalicza się również przetworzenie i uzupełnienie funkcjonującej w przedsiębiorstwie dokumentacji zgodnie z wymaganiami wynikającymi z działalności danej komórki organizacyjnej.

Nadzór nad dokumentami obejmuje dokumentację: systemową, akty prawne, dokumentację normalizacyjną, dokumentację projektową inwestora / klienta oraz dokumentację własną (dokumentacja projektowa budowlana/ wyrobu, instrukcje technologiczne, receptury).

Celem sprawowania nadzoru nad zapisami jest zapewnienie, że zapisy są utrzymywane w celu dostarczenia dowodów zgodności z wymaganiami systemu oraz dowodów skuteczności funkcjonowania systemu zarządzania jakością. Zapisy występujące w przedsiębiorstwie X-&-Y są czytelne oraz przechowywane w sposób umożliwiający łatwe ich odszukanie oraz zapobiegający ich uszkodzeniu lub zniszczeniu. Zapisy są udostępniane klientowi lub jego przedstawicielowi w celu dokonania oceny, jeżeli takie ustalenia są zawarte w umowie. Prezes zarządu jest odpowiedzialny za sprawowanie ogólnego nadzoru nad aktualizacją dokumentów zawierających zapisy dotyczące identyfikowania, gromadzenia, oznaczania, porządkowania i archiwowania.

Pełnomocnik ds. SZJ odpowiada natomiast za określanie dokumentów, w których dokonuje się zapisów, a także potwierdzających zgodność zakupionych wyrobów / usług oraz świadczonych usług i wytwarzanych produktów z określonymi wymaganiami na każdym ich etapie. Pełnomocnik ds. SZJ nadzoruje również efektywność funkcjonowania systemu zarządzania jakością oraz określa czas przechowywania i archiwizowania dokumentów. Pracownicy przedsiębiorstwa, każdy w zakresie swojego działania, odpowiadają za wystawianie i archiwizowanie ważnych zapisów z punktu widzenia zgodności z określonymi wymaganiami realizowanych wyrobów / usług. Są odpowiedzialni również za potwierdzenie efektywności funkcjonowania systemu zarządzania jakością.